Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych

W najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczących zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację programów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w instytucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania. Autor książki na podstawie prowadzonych badań i analiz sformułował ważne wnioski dotyczące strategii marketingowych banków mających zwiększać ich konkurencyjność oraz przedstawił rezultaty metodyczne związane z problemem pomiaru jakości usług, satysfakcji i lojalności klientów oraz związków między nimi. W obu tych aspektach osiągnął godny wyróżnienia sukces. prof. zw. dr hab. Ewa Bogacka-Kisiel Na podkreślenie zasługuje bogaty wachlarz metod i testów statystycznych, którymi Autor posługuje się z dużą swobodą. Adaptacja niektórych z nich na potrzeby prezentowanej problematyki stanowi niewątpliwie oryginalny wkład Autora w sposoby rozpoznawania i oceny zależności występujących w procesie budowania relacji w sektorze usług bankowych. prof. zw. dr hab. Bogna Pilarczyk