Sztuka budowania trwałych związków z klientami : Customer Relationship Management

Nowa dyscyplina zarządzania, znana na Zachodzie jako Customer Relationship Management (CRM), pojawiła się w odpowiedzi na powtarzające się sytuacje kryzysowe w relacjach firm z klientami. W myśl tej koncepcji motorem działania firmy są związki z klientem. Czynności firmy i proces kreowania wartości, w którym uczestniczy klient, powinny być do siebie dopasowane, przynosząc korzyści obu stronom (zmniejszanie kosztów, większą wydajność, lepszą jakość). Każda firma warta jest tylko tyle, ile znaczy dla klienta. W tej ocenie istotną rolę odgrywają emocje. Prezentowana lektura to swoisty przewodnik po procesie budowania trwałej emocjonalnej więzi z klientem, wskazujący praktyczne sposoby adaptacji koncepcji CRM w indywidualnych warunkach. Teoria wsparta jest wieloma przykładami zaczerpniętymi z doświadczeń firm z całego świata. Pozycja wyróżniona w 1998 r. tytułem najlepszej książki biznesowej roku Finlandii, przełożona na wiele języków, adresowana jest przede wszystkim do osób kierujących pracą różnego rodzaju przedsiębiorstw oraz takich, które w firmach odpowiadają za jakość relacji z klientami i których zadanie polega na utrzymaniu lub zwiększaniu liczby stałych klientów.